第二章 我要投诉你（1 / 2）

23:30.

“我要投诉你！”

“把你们经理给我叫来！”

座机话筒里传出女人的咆哮，君达龙悦大酒店的前台姑娘罗亚俏把话筒拿得远远地，刺耳尖锐的声音让她不由自主地闭上了一只眼。

“师傅，救命，这个客人我和她说不通。”

罗亚俏捂住话筒，一脸无奈地向看过来的王末求救。

“芬珠，没其他事就下班吧，早点休息，我过去看看。”

王末正在和中班交接，闻言对大堂副理何芬珠说道。

“好。”

“可能是7035那个女的，特难搞，自己在网上订房订错了房型，更改订单又嫌弃我们效率慢，很无语。”

何芬珠一脸无奈，显然这是个难缠的客人。

“没事。”

王末摆摆手，走过去接过了罗亚俏手里的电话。

“您好……”

“你就是经理吧？你这是什么酒店？办个入住搞半天，效率低就算了，和我说是海景房，你自己来看看，这是海景房吗？海在哪？信不信我打12305投诉你们？差评，我一定要给你们差评，说你们欺诈顾客！你们酒店噼里啪啦，圈圈叉叉……”

王末刚开口，对面就跟机关枪一样，声音尖锐，还夹杂国粹，难听至极。

“亚俏，是7035吧？预订单我看看。”

王末面不改色，一手捂住话筒，任由女客人继续叭叭叭，一手接过罗亚俏手忙脚乱递过来的预订单——美程网订单，程女士，豪华海景大床房1间，假日特惠秒杀，2晚，不含早……

王末一看订单，心里就有了基本的判断。

订单没问题，前台的排房也没问题，7035房是这个房型里面海景角度最好的一间，站在阳台上，直面大海，还能看到泳池和花园，风景极佳。

不过这个房型属于九十度观海，如果是在房间里观海的话，角度并不算大。关键的是这会儿大晚上，海亚市就算滨海的灯光再亮，最多也就能看到沙滩一圈灯光，哪里能看得到海？

顾客投诉心理，不外乎几种：求尊重、求发泄、求补偿，或者好面子避责任。这些都是服务行业从业人员应该理解和尊重的，哪怕是客人错了，也要把对的让给客人，给足客人面子，并且积极去帮客人解决问题。

不过，除了以上这些，还存在一种奇葩，占便宜心理。

如果是这种，那……

看看再说呗，顾客投诉的需求往往不是单一的，而是综合的，最好的沟通方式，大多是面对面。

“是，是，诶，您说，我听着。”

“实在抱歉，程女士。理解理解，明白，那肯定……”

“这个，程女士不好意思，我们……”

王末脸上挂着职业性的微笑，对这个无理取闹的客人显得耐心十足。不过很显然，这是个得寸进尺，不依不饶的女人。

“程女士，要不这样，您看您现在方便吗？如果不打扰的话，我去您的房间核实一下您说的这些问题，您看可以吗？”

终于，在这个女人提出免费升级到套房，并且免费提供早餐和免费提供送机服务时，王末收起了脸上的微笑。

“亚俏，我上去处理一下，夜班有事给我打电话。”

王末挂了电话，把预订单还给罗亚俏，又看了一下时间，叮嘱一句之后便上楼了。

叩，叩叩。

“housekeeping，您好……”

“哼，你就是刚电话里的经理吧？长得还不错，不过这事没得商量，你来看看，这就是你们网上宣传的海景房？”

“这衣柜，你看你看，这么破。”

“还有这电视，这么小，有50寸吗？”

“这床也整得不咋的，我之前住的国际品牌酒店，人家那包边都是九十度的整齐，就你们这还豪华？100块我都嫌贵。”

……

7035房门前，王末刚敲第一遍，门就开了。一个穿着睡衣的胖女人，脸生横肉，抹着口红，身上香水刺鼻。她打量了王末几眼，指了指手机上的订房信息，带王末走进屋后，又对着客房内的设施设备一通指指点点，王末都只是微笑以对，点头赞同，并不和她多说。

“你再看看，这是海景吗？你自己说，海呢？别和我说什么天黑看不到，国内外的海景酒店我都住过，人家晚上都是能看得到海的，还想骗我？”

最后两人来到了阳台上，女人依旧不依不饶地说着自己的精致生活旅居史，一副高高在上的模样，看王末仿佛在看乡巴佬。

“不敢，不敢，哪敢骗您呐。”

王末微笑摇头，没有丝毫的生气，甚至都不看这女人，远眺海亚市美丽的滨海夜景。

霓虹闪烁，海湾一带，流光溢彩，映着星空，喧闹与静谧，如此和谐。

“你，你这什么态度？信不信我……”

女人察觉到他的异样，王末那不在意的表情在她的眼中是如此的令人诧异和恼火。